د ناوری اطلاعات دانشكدة مديريت دانشگاه تهران
دورة 7، شمارة 3 پاييز 1394
ص. 552- 531

بررسي نقش تعديل گري خودكارآمدي كاربران در رضايت آنها از
بانكداري همراه در ايران
سيد محمدباقر جعفري1، علي حميديزاده2، محدثه سادات مؤدب3
چكيده: بانكداري همراه يكي از جديدترين راههاي ارتباط بانك با مشـتريان اسـت . بـا وجـودمزيت هاي فراوان اين نوع بانكداري، درصد استفادة كاربران آن در ايران بسيار ناچيز است. يكي از عوامل تأثيرگذار در استفاده از بانكداري همراه، خودكارآمدي كاربر در استفاده از تلفـن همـراهاست كه بر رضايت كاربر از اين نوع بانكداري اثر دارد. با توجه به مدل توسعه داده شـده، كيفيـتاطلاعات، كيفيت خدمات، كيفيت سيستم، اعتبار و ساختار اطمينانبخش بـر اعتمـاد و رضـايتكاربران مؤ ثر است و خودكارآمدي كاربران رابطة آنها را بر رضـايت تعـديل مـيكنـد . پـژوهشحاضر به روش كمي و از نـوع پيمايشـي ـ همبسـتگي بـه اجـرا درآمـد و اطلاعـات بـه كمـك پرسشنامه گردآوري شد. جامعة آماري پژوهش را كاربران بانكداري همراه در ايران تشكيل داده و تعداد 230 نمونه از بين آنها جمعآوري شده است. فرضيههاي پژوهش با بهره مندي از مـدل -سازي معادلات ساختاري آزمايش شد و پس از آن به برازش مـدل پـژوهش در جامعـ ة آمـاري پرداخته شد. در نهايت نقش تعديلكنندگي خودكارآمدي بر روابط بين كيفيت خدمات با اعتمـاد،كيفيت سيستم با اعتماد و اعتبار با اعتماد به تأييد رسيد.

واژه هاي كليدي: اعتماد مشتريان، بانكداري الكترونيكي، بانكداري همراه، خودكارآمدي، رضايت مشتريان.

استاديار دانشكدة مديريت و حسابداري، پرديس فارابي دانشگاه تهران، ايران
استاديار دانشكدة مديريت و حسابداري، پرديس فارابي دانشگاه تهران، ايران
كارشناس ارشد مديريت دولتي ـ سيستمهاي اطلاعاتي، پرديس فارابي دانشگاه تهران، ايران

تاريخ دريافت مقاله: 30/07/1393
تاريخ پذيرش نهايي مقاله: 23/05/1394
نويسندة مسئول مقاله: سيد محمدباقر جعفري E-mail: sm.jafari@ut.ac.ir
مقدمه
در سالهاي اخير رشد روزافزون استفاده از تلفن همراه و افزايش نقش آن در زنـدگي انسـانهـا ، اين وسيله را به بخش جداييناپذير زندگي افراد تبديل كرده اسـت . هـر روزه تلفـنهـاي همـراهجديدتر با قابليتها و فناوريهاي بيشتر وارد بازار مي شود و فرصتهـاي فراوانـي را بـراي ارائـة خدمات به كاربران تلفن همراه فراهم ميآورد. در راستاي استفاده از اين فرصتهـا، ايـن امكـانبراي بانك ها فراهم شده است كه از طريق تلفن همراه، خدمات بانكي را به مشتريان ارائه دهنـد (فياض بخش و گراوندي، 1393).
بر اساس پيش بيني سال 2010، تعداد كاربران بانكداري همراه در آمريكا از 12 ميليون نفر در سال 2009 به 86 ميليون نفر در سال 2015 افزايش خواهد يافت. در اروپا نيـز 7 ميليـون كـاربربانكداري همراه در سال 2009 به 100 ميليون كـاربر در سـال 2015 رشـد خواهـد كـرد (بانـكسرمايه، 1389). در اروپا بيش از 80 درصد مشتريان بانكها بـراي امـور بـانكي از تلفـن همـراهاستفاده ميكنند، اين در حالي است كه در ايران در كنار تبليغـات بانـكهـا، از بانكـداري همـراهاستقبال نشده است (عصر ايران، 1389). در ايران روند اسـتفاد ة مشـتريان از خـدمات بانكـداري همراه به كندي پيش مي رود و با توجه به اينكه 52 ميليون نفر (حدود 69 درصد) از جمعيت ايران تلفن همراه دارند، ارائة خدمات مالي از طريق تلفن همراه متناسب با گسترش آن پيشرفت نداشته است (بانك سرمايه، 1389). آمارها نشان ميدهد تعـداد كـل افـرادي كـه در ايـران از خـدماتبانكداري همراه استفاده ميكنند و از طريق تلفن همراه به امور بانكي مي پردازند در سـال 89 و 90 به ترتيب 500 هزار نفر و 2 ميليون و 300 هزار نفر بوده است؛ اگرچه اين آمار رشد فزايندهاي را نشان مي دهد، در مقايسه با آمار جهاني درصد كمتري داشته است. با وجـود تبليغـات گسـتردة بانكها و رسانهها و همچنين افزايش ضريب نفوذ تلفن همراه، ميزان مشتركان خدمات بانكداري همراه در ايران كمتر از 5 درصد برآورد شده است (IT آناليز، 1391). اين مسئله نشـان مـيدهـدآنطور كه انتظار مي رفت، بانكداري همراه با استقبال مشتريان روبه رو نشده است. بر اساس نتايج مطالعات، بررسي مفهوم اعتماد و رضايت در حوزة بانكداري همراه و عوامـل تأثيرگـذار بـر آنهـا،موضوعي است كه تحقيقات پيشين كمتر به آن توجه كرده اند و تحقيقات جـامع و مشخصـي دراين باره وجود ندارد؛ از اين رو پژوهش حاضر به اين موضوع پرداخته است.
اعتماد مشتري به شبكة ارتباطي بـا بانـك، از مسـائل اساسـي در توسـعة انـواع روش هـايبانكداري الكترونيكي بهشمار ميرود. بانكداري همراه زماني موفق مي شود كه مشتريان بـه ايـنفناوري جديد اعتماد كنند.
در دنياي كسبوكار امروز ديگر شركتها نميتوانند نسبت به انتظارات و نيازهـاي مشـتريانبيتوجه باشند. آنها بايد تمام توانشان را براي افزايش رضايت مشتري به كار برند؛ چرا كه رضايت مشتري، ايجاد مزيتهاي رقابتي، ترغيب مشتري به تكرار معامله و وفاداري، كاهش هزينههـايجلب مشتريان جديد، افزايش اعتبار و شهرت، كاهش هزينههاي ناشي از اشتباه و همچنين رشـدو توسعة پايدار را بههمراه دارد (بندريان، 1390).
موفقيت بانكداري همراه، به رضايت كاربران و استفادة دائم آنها از اين سيستم وابسته اسـت . مشتري راضي، چند مشتري جديد را به استفاده از سيستم ترغيـب مـي كنـد و مشـتري ناراضـي، مشترياني را از كار با اين سيستم دور ميكند.
از سوي ديگر، خودكارآمدي كاربر هنگام استفاده از سيسـتم ي خـاص، عـاملي اسـت كـه بـررضـايت وي بـراي تـداوم اسـتفاده از سيسـتم تـأثير مـي گـذارد. در سيسـتم بانكـداري همـراه، خودكارآمدي به درك تواناييها و مهارتهاي فرد براي كار با تلفن همراه گفته مي شود. كاربراني كه خودكارآمدي بيشتر و اعتمادبه نفس و انگيزة زيادي براي يادگيري فناوري دارند، در مواجهه با سيستم جديدي مثل بانكداري همراه به خود اعتماد دارند و بـراي كـار بـا آن تـلاش مـيكننـد .
بنابراين افزايش يا كاهش خودكارآمدي بر روابط بين متغيرهاي ديگـر اثـر مـيگـذارد و در ايـنپژوهش با نقش متغير تعديلگر ظاهر مي شود.
با توجه به اهميت اعتماد، رضايت و خودكارآمدي مشتريان در عمليات بـانكي، كـانون توجـهمطالعة حاضر، شناسايي عوامل مؤثر بر اعتماد و رضايت كاربران از بانكـداري همـراه بـا در نظـرگرفتن نقش تعديلگر متغير خودكارآمدي است؛ از اين رو پژوهش حاضـر بـه سـؤال اصـلي زيـرپاسخ مي دهد:
رابطة عوامل مؤثر بر اعتماد و رضايت كاربران از بانكداري همراه با توجه به نقش تعـديلگـرمتغير خودكارآمدي چگونه است؟ پيشينة نظري پژوهش بانكداري همراه
بانكداري همراه، خدماتي مانند اعلام موجودي حساب، نقلو انتقال وجه، پرداخت قبض، معاملات سهام و سفارش هاي بيمهاي از طريق دستگاه تلفن همراه را شامل مـيشـود (سـورانتا و مـاتيلا،2004). در واقع بانكداري همراه روشي جديـد بـراي تحويـل خـدمات بـانكي اسـت و بانـك هـامي توانند از طريق آن اطلاعات و ساير خدمات را از طريـق دسـتگاه تلفـن همـراه راحـت تـر بـهمشتريان ارائه دهند (لين، 2012). بانكـداري همـراه مشـابه بانكـداري الكترونيكـي نيسـت و در مقايسه با بانكداري الكترونيكي برتري هايي دارد. براي مثال، محدوديت مكاني ندارد، ضريب نفوذ بيشتري دارد، كاملاً شخصي است، هميشه در دسـترس افـراد اسـت (دهقـان دهنـوي ، عـدالت وكهزادي، 1383). بانكداري همراه در همه جا حضور دارد، به همين دليل موجب كاهش هزينههـامي شود و آسايش بيشتر مشتري را به دنبال مي آورد (لو، لي، ژانگ و شيم، 2010). از مزيـت هـايديگر بانكداري همراه، كاهش هزينة سفرهاي درونشهري، كاهش آلودگي هوا و كاهش ترافيك است (اسفيداني، اكبري و داوري، 1386). با وجود مزيت هاي فراوان بانكداري همـراه، اسـتفاده ازدستگاه تلفن همراه براي خدمات بانكي هنوز مرحلة ابتدايي را طي مي كند و بانكـداري اينترنتـيهمچنان موقعيت اش را بهمنزلة كانال پيشروي بانكداري الكترونيكي حفظ كرده است (لاكـانن وكروز، 2009).
از عوامل منفي بانكداري همراه ميتوان به كارايي نامناسـب صـفحة كليـد و نمـايش تلفـنهمراه، پوشش نامناسب شبكه و امكان قطعشدن پياپي اينترنت، سرعت پايين انتقال اطلاعـات وهزينة اضافه براي كاربر اشاره كرد (دهقاندهنوي و همكاران، 1383).
چالشها و مسائل بانكداري همراه
با وجود مزيت هاي بسيار بانكداري همراه، استفاده از دستگاه تلفن همـراه بـراي خـدمات بـانكيهنوز مرحلة ابتدايي را طي مي كند و بانكداري اينترنتي همچنان موقعيـت اش را بـه منزلـة كانـالپيشروي بانكداري الكترونيكي حفظ كرده است (لاكانن و كروز، 2009). برخي از مسائلي كه مانع استفادة مشتريان از بانكداري همراه ميشود، عبارت اند از:
كارايي نامناسب صفحة كليد و صفحة نمايش تلفن همراه، پوشـ ش نامناسـب شـبكه وامكان قطع شدن پي درپي اينترنت، سرعت پايين انتقال اطلاعات و هزينة اضـافه بـرايكاربر (دهقاندهنوي و ديگران، 1383)؛
ترس مشتريان در استفاده از فناوري جديدي ماننـد بانكـداري همـراه بـراي تعـاملاتبانكي (لين، 2012)؛
محدوديتهاي اين سيستم نسبت به بانكداري اينترنتي، مانند صفحة نمايش و صـفح ة كليد كوچك و سرعتي كندتر نسبت به بانكداري اينترنتي يا بياعتمادي كاربران نسبت به امنيت خدمات بيسيم (لورن و لين، 2005)؛
محدوديتهاي تلفن همراه براي استفاده از خدمات بانكي، مثل قدرت محاسبه، ظرفيت حافظه و عمر باتري (سيا و شن، 2003)؛
مسائل امنيتي (لورن و لين، 2005).
پيشينة تجربي پژوهش
بهمنظور بررسي عوامل مؤثر بر رضايت مشتريان از بانكـداري همـراه پـس از مطالعـة نظـام منـدادبيات مرتبط1 با موضوع پژوهش، مطالعات پيشين بررسي و تجزيهوتحليـل شـدند . نتيجـة ايـنبررسي ها به طور خلاصه در جدول 1 درج شده است.
جدول 1. پيشينة مطالعات داخلي و خارجي
نتايج عوامل در نظر گرفته شده در مدل عنوان نويسنده
تأثيرگــذارترين عامــل ، ســبك زنــدگي و پــس از آن اعتمــاد شناخته شده است. سودمندي، سهولت استفاده، نيازبــه تعامــل، ريســك، هزينــه،سازگاري با سبك زندگي، اعتبارو اعتماد پ ذيرش بانك داري هم راهتوسط مشتريان بانكهـايايراني حنفـيزاده، بهبـودي،خشك سـراي و تبـار
(2012)
كيفيت اطلاعات، كيفيت سيستم و س اختار اطمين انبخ ش اثـر بيشتري دارند. كيفيـــت اطلاعـــات، كيفيـــتخدمات، كيفيت سيستم، سـاختاراطمينانبخش و اعتبار بررسي اعتماد اولية كاربرانبانكداري همراه ژو (2012)
كيفيــت اطلاعــات و كيفيــتسيستم اثـر شـايان تـوجهي بـراعتمــاد و رضــايت مشــتريان مي گذارد. كيفيت سيستم، كيفيت طراحي وكيفيت اطلاعات بررس ي عوام ل م ؤثر ب راعتمــــاد و رضــــايت دربانكداري همراه در كـره بـادر نظرگرفتن مدل دلـون ومكلين لي و چونگ (2009)
ســودمندي، ريســك، هزينــه و سازگاري بـا سـبك زنـدگي بـر پذيرش بانكداري همراه توسـط مشتريان مؤثر است. ســهولت اســتفاده، ســودمندي،ريسك، هزينه، سازگاري با شيوةزنـدگي و نيـاز بـراي تعامـل بـاكارمندان بررســي عوامــل پــذيرشمشـــتريان نســـبت بـــهبانكداري همراه وسلز و درنان (2010)
هزينه، ريسك، مزيت نسبي كم و پيچيـ دگي، دلايـ ل اصـ لي بي تمايلي كاربران در اسـتفاده ازبانكداري همرا ه است. هزينـه، نداشـتن مزيـت نسـبي،ريسك، تلفن همـراه نامناسـب،
پيچيدگي، نداشـتن اطلاعـات ونديدن اجراي بانكداري همـراه دربازارهاي نوظهور كروز، نتو، مونزگـالگوو لاكانن (2010)
متغيرهــاي ســازگاري، هزينــة اســـتفاده، قابليـــت آزمـــون،خطرپـذيري، طـرز فكـر دربـارة تغيير و سودمندي بر به كارگيري خدمات بانكداري همراه مؤثرند. سازگاري، هزينة استفاده، قابليتآزمون، خطرپـذيري، طـرز فكـردربـــارة تغييـــر، ســـودمندي،پيچيـدگي ريسـك درك شـده ورهبري عقيده بررس ي عوام ل م ؤثر ب ربـــه كـــارگيري خـــدماتبانكــداري همــراه توســطمشتريان و رتبهبندي آنها تقــويفــرد و ترابــي(1389)
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
1. Systematic Literature Review
شناسايي عوامل مؤثر بر رضايت مشتريان از بانكداري همراه
شرط موفقيت بانكداري همراه، پذيرش استفاده از اين فناوري جديد است. در ايـن ميـان اعتمـادنقش مهمي در پذيرش فناوري جديد ايفا ميكند. از آنجا كه مشـتريان بانكـداري همـراه ارتبـاطچهرهبهچهره اي ندارند، اعتماد عامل مهمي در استفاده از اين سيستم به شمار ميرود. زمـاني كـهمشتري به نهادي اعتماد ميكند، انتظار دارد در نهايت به رضايت برسد. اعتماد اساسي ترين عامل در رضايت مشتريان نسبت به بانكداري همراه در نظر گرفته شده اسـت (لـي و چ ونـگ ، 2009).
بنابراين فرضية اول به شرح زير مطرح مي شود:
فرضية 1. اعتماد، بر رضايت مشتريان در استفاده از بانكداري همراه تأثير ميگذارد.
بهطور معمول، كيفيت اطلاعات را مشتريان ارزيابي مي كنند و بر رضايت آنان اثر مـيگـذارد (كيم، شين و لي، 2008). كيفيت اطلاعات منعكس كنندة ارتباط، كفايت، دقت و شهرت اطلاعات است. مشتريان براي كسب اطلاع از حسابها و پرداختهاي شـان از سيسـتم بانكـداري همـراهاستفاده ميكنند، اگر اين اطلاعات بيربط، ناكافي، نادرست و خارج از تـار يخ مـدنظر باشـد، ايـنسؤال در ذهن مشتريان شـكل مـيگيـرد كـه آيـا ارائـهدهنـدگان خـدمات، توانـايي، صـداقت وخيرخواهي لازم را براي ارائة اطلاعات با كيفيت به آنها دارند؟ اين مسئله ممكن است اعتماد بـهبانكداري همراه را كاهش دهد (ژو، 2012). بنـابراين كيفيـت اطلاعـات عـاملي تعيـينكننـده دراعتماد و رضايت مشتريان است كه به طرح فرضيه هاي دوم و سوم منجر شده است:
فرضية 2. كيفيت اطلاعات بر اعتماد مشتريان در استفاده از بانكداري همراه تأثير ميگذارد.
فرضية 3. كيفيت اطلاعات بر رضايت مشتريان در استفاده از بانكداري همراه تأثير ميگذارد.
كيفيت خدمات را ميتوان ميزان اختلاف بين انتظارها و خواستههاي مشـتريان و ادراك آنهـادانست (فراست و كومار، 2000). مشتريان انتظار دارند در هر مكاني به خدمات بانكداري همـراه
دسترسي داشته باشند. اگر مشتريان نتوانند خدمات قابل اعتماد، سريع و شخصي را دريافت كنند، ممكن است احساس كنند فناوري جديد توانايي ارائة خدمات به آنها را ندارد. اين مسـئله ممكـن است بياعتماد آنها به بانكداري همراه منجر شود (ژو، 2012). همچنين كيفيت خـدمات رضـايتمشتري را افزايش مي دهد و رفتارهاي برگشتي را تحريـك و تشـويق مـيكنـد (امـين بيـدختي ، رضايي و صبورينيا، 1387). يكـي از اهـداف اصـلي بانـكهـا جلـب رضـايت مشـتريان اسـت.
خدماترساني مناسب و با كيفيت، موجب رضايت و در نتيجه حفـظ مشـتر ي مـي شـود. بنـابراينكيفيت خدمات عاملي تعيينكننده در اعتمـاد و رضـايت مشـتريان بـهشـمار مـيرود؛ از ايـن روفرضيه هاي چهارم و پنجم به شرح زير مطرح مي شوند:
فرضية 4. كيفيت خدمات بر اعتماد مشتريان در استفاده از بانكداري همراه تأثير ميگذارد. فرضية 5. كيفيت خدمات بر رضايت مشتريان در استفاده از بانكداري همراه تأثير ميگذارد.
مشتريان بانكداري همراه، ارائهدهندگان خدمات را نميبينند، بنابراين كيفيت سيستم با اولين برداشت مشتريان از نماي آنلاين سيستم، مشخص مي شـود . در چنـين سيسـتمي، اگـر مشـتريدربارة صلاحيت، صداقت و خيرخواهي ارائهدهندگان خدمات بـه بـالاترين سـطح اعتمـاد نرسـد، هزينه اي براي دريافت خدمات اين سيستم صرف نمي كند (لي و چونگ، 2009). بنابراين كيفيت سيستم عاملي تعيينكننده در اعتماد و رضايت مشتريان بـه شـمار مـي رود و سـبب مطـرح شـدنفرضيه هاي ششم و هفتم پژوهش ميشود:
فرضية 6. كيفيت سيستم بر اعتماد مشتريان در استفاده از بانكداري همراه تأثير ميگذارد.
فرضية 7. كيفيت سيستم بر رضايت مشتريان در استفاده از بانكداري همراه تأثير ميگذارد.
اعتبار به مثابة عاملي مهم، در اعتماد به سيستم بانكداري همراه نقش اساسـي ايفـا مـيكنـد(بلداد، ديجونگ و استيهودر، 2010). مشترياني كـه از سيسـتمهـاي بانكـداري همـراه اسـتفادهمي كنند، براي كسب اعتماد بايد به اعتبار سيستم اعتماد كنند. در واقـع اعتبـار بانكـداري همـراهنشان ميدهد بانكداري همراه ميان مشتريان شناخته شده و معروف است (ژو، 2012). بنـابراين ، اعتبار عاملي تعيينكننده در اعتماد است؛ بدين ترتيب فرضية هشتم مطرح مي شود:
فرضية 8. اعتبار بر اعتماد مشتريان در استفاده از بانكداري همراه تأثير ميگذارد.
ساختار اطمينانبخش نشان مي دهد تدابير حقوقي و فناورانه اي براي كسب اطمينان مشـترياز امنيت سيستم بانكداري همراه به كار گرفته شـده اسـت (ژو، 2012). در مقايسـه بـا بانكـداريالكترونيكي، بانكداري همراه از شبكههاي تلفن همراه ساخته شده است و نسبت به حملة هكرها آسيبپذيري بيشتري دارد. همچنين احتمال رخنة ويروسها در دستگاههاي تلفن همـراه بيشـتراست. اين مسئله، به نگراني مشتريان نسبت به امنيت حسابها و پرداختها در بانكداري همـراهدامن مي زند (ژو، 2012). در واقع ساختار اطمينانبخش، درك مشتريان از اعتماد به فضـ اي كـار است. در زمينة بانكداري همراه، درك مشتريان از در دسترسبودن ساختارهاي قانوني لازم (مانند رمزنگاري، بيمه، آييننامهها يا ساير روشها) براي اطمينان از تعـاملات مـالي موفـق بـا بانـك، شكل مي گيرد (لو، لي، ژانگ و شيم، 2010). بنابراين ساختار اطمينانبخش عاملي تعيينكننده در اعتماد است؛ بدين ترتيب فرضية نهم به شرح زير مطرح مي شود:
فرضية 9. ساختار اطمينانبخش بر اعتمـاد مشـتريان در اسـتفاده از بانكـداري همـراه تـأثير مي گذارد.
خودكارآمدي به باور فرد از توانايي و سطح عملكردش اشاره دارد (لو و همكارانش 2010). در سيستم بانكداري همراه، خودكارآمدي به درك تواناييها و مهارتهاي فـرد بـراي كـار بـا تلفـن همراه اشاره ميكند. بر اساس نظرية شناخت اجتماعي، مشتريان با خودكارآمـدي زيـاد ، از نتـايجآينده به خواستههاي مثبتي دست مي بايند كه اين مسئله بر اعتماد به بانكداري همراه مؤثر اسـت(ژو، 2012). بنابراين خودكارآمدي عاملي تعيينكننده در اعتماد است و سبب مطرحشدن فرضـيةدهم مي شود:
فرضية 10. خودكارآمدي بر اعتماد مشتريان در استفاده از بانكداري همراه تأثير ميگذارد.
خودكارآمدي بهمنزلة توانايي درك مشتري از مهارت هايش، ساختار اعتماد را تعديل مـيكنـد(ژو، 2012). اگر فردي خودكارآمدي كمي داشته باشد، براي اين كار تلاش زيادي از خود نشـان نميدهد، در مقابل فردي كه از خودكارآمدي زيادي برخوردار است، براي انجام موفقيت آميز كـارتلاش شايان توجهي ميكند (فورد و ديكسون، 2012). مشترياني كه خودكارآمـد زيـادي دارنـد، براي يادگيري فناوري جديد با اعتمادبهنفس و انگيزة بيشتري عمل ميكنند و هنگام مواجهـ ه بـا سيستمهاي جديد از جمله بانكداري همراه، با اعتماد به خـود، تمـام تلاششـان را بـراي كـار بـافناوري جديد صرف مي كنند؛ از اين رو نتايج مثبتي به دست ميآورند. بنابراين افزايش يا كـاهشخودكارآمدي روابط بين متغيرها را تغييـر مـيدهـد و بـر نتـايج اثـر مـيگـذارد . مشـتريان ي كـه خودكارآمدي زيادي دارند، ممكن است رابطة اعتماد با كيفيت اطلاعات، كيفيت خدمات، كيفيـتسيستم، اعتبار و ساختار اطمينانبخش را تغيير دهند (ژو، 2012). بنابراين فرضيه هاي زير مطـ رح ميشود:
فرضية 11. خودكارآمدي رابطة بين كيفيـت اطلاعـات و اعتمـاد را در اسـتفاده از بانكـداريهمراه تعديل ميكند.
فرضية 12. خودكارآمدي رابطة بين كيفيت خدمات و اعتماد را در استفاده از بانكداري همـراهتعديل ميكند.
فرضية 13. خودكارآمدي رابطة بين كيفيت سيستم و اعتماد را در استفاده از بانكداري همـراهتعديل ميكند.
فرضية 14. خودكارآمدي رابطة بين اعتبار و اعتماد را در استفاده از بانكـداري همـراه تعـديلميكند.
فرضية 15. خودكارآمدي رابطة بين ساختار اطمينانبخش و اعتماد را در استفاده از بانكـداريهمراه تعديل ميكند.
بر اساس آنچه گفته شد، مدل مفهومي پژوهش در قالب شكل 1 نشان داده شده است.

شكل
1
.

مدل
پژوهش

مفهومي

خودكارآمدي

ساختار
اطمينان

بخش

اطلاعات

كيفيت

خدمات

كيفيت

سيستم

كيفيت

اعتبار

مشتري

رضايت

اعتماد

شكل

1

.

مدل



قیمت: تومان


پاسخ دهید