DOI: http://dx.doi.org/10.22059/jitm.2014.50867
د ناوری اطلاعات دانشكدة مديريت دانشگاه تهران
دورة 6، شمارة 2 تابستان 1393 ص. 228- 209

بررسي اثرات كيفيت خدمات دفاتر ICT روستايي بر رضايتمندي مشتريان (مطالعة موردي: دفاتر ICT روستايي گيلان)
19621507948422

محمد دوستار، محمدعلي وليپور، رضا اسماعيلپور، مجتبي محمودي
چكيده: فناوري اطلاعات و ارتباطات، ابزاري براي توسعة پايـدار روسـتاها در راسـتاي كـاهش فقر، كاهش شكاف ديجيتالي و جلوگيري از مهاجرت روستاييان به شهرها است. براي رسيدن به اين اهداف و براي ارائة خدمات دولتي و ساير خدمات ضروري مورد نياز جوامع روستايي، تعـدادده هزار دفتر ICT روستايي با سرمايهگذاري 280 ميليون دلار از سوي دولت مورد بهـره بـرداريقرار گرفته است. هدف از اين پژوهش، سنجش ابعاد كيفيت خدمات دفاتر ICT روستايي گيلان با استفاده از مدل سروكوال پاراسورامان و بررسي اثرات آن بر رضايتمندي است. بـا اسـتفاده از روش پژوهش توصيفي از نوع همبستگي، 384 نفر از مشتريان اين دفاتر بـراي نمونـه انتخـاب شدند. از پرسشنامة استاندارد سروكوال براي سنجش ابعاد كيفيت خدمات و همچنين پرسشـنامة رضايتمندي براي سنجش رضايت مشتريها استفاده شده است. تجزيه و تحليـل دادههـا نيـزبه كمك مدلسازي معادلة ساختاري انجام گرفت. نتايج به دسـت آمـده رتبـههـاي ابعـاد كيفيـتخدمات را به ترتيب، قابليت اطمينان، همدلي، تضمين، پاسخگويي و عوامل فيزيكـي نشـان داد. همچنين رتبههاي ابعاد رضايتمندي عبارتند از: رضايت از كاركنان، رضـايت كلـي ، رضـايت از خدمات. برايتجزيه و تحليل دادهها و ارائة نتايج از نرمافزار AMOS استفاده شده است.
واژه هاي كليدي: دفاتر ICT روستايي، رضـايتمنـدي ، فنـاوري اطلاعـات و ارتباطـات، كيفيـتخدمات.
مقدمه
مبحث دفاتر (ICT)1 روستايي با تلاشهاي دكتر جلالي در سال 1379، براي نخستين بار در كشور مطرح شد. وي اين طرح را كه شايد در آن روزها كمي دور از ذهن مينمود، در روستاي شاهكوه (از توابع استان گلستان) پايهريزيكرد. اين اقدام همزمان با مطـرح شـدن طـرحهـايي چـون دسترسـيهمگاني به ICT از سوي جوامع جهاني صورت ميگرفت و درنهايـت ، در نخسـتين نشسـت سـرانجوامع اطلاعاتي در ژنو سوئيس توجه بيشتر به روستاها، تأكيد شد (لطفي، 1385).
در همين راستا، از سال 1382 به بعد و بر اساس برنامة چهارم توسعه، تعداد دههـزار دفتـرICT روستايي با سرمايهگذاري 280 ميليون دلار به بهرهبـرداري رسـيد ( ماهنامـة دنيـاي تمبـر، 1390).
دولت براي اجراي اين طرح هيچ هزينه اي نكرد و بودجـ ة آن در سـال 1383، از پانصـدهزار تومـانوديعة تلفن همراه مردم تأمين شد كه پنجاه هزار تومـان آن، سـهم روسـتا بـود و از آنجـايي كـه 5 ميليون نفر براي تلفن همراه ثبت نام كردنـد ، 250 ميليـارد تومـان سـهم روسـتاها بـه ايـن پـروژه اختصاص يافت؛ بهطوري كه قرار شد به دفاتر موجود، 10 ميليون تومان و دفاتري كه قرار به ساخت آنها بود، 25 ميليون تومان بودجه پرداخت كنند كه در مدت يك تا دو سال، ايـن دفـاتر راه انـدازي و طي سه تا چهار سال به بهرهبرداري كلان برسند. در دولت نهم اين امور به دلايلي با تأخير زياد و بـا كيفيت پايينتري انجام شد؛ بهطوري كه طرحي كاملاً متمركز و قابلكنتـرل، بـه طرحـي پراكنـده تبديل شد (تاروردي، 1388).
بهگفتة وزيرسابق ICT و بر طبق آمار به دست آمده، درآمد اين دفاتر در سـال 1388 مبلـغ 243 هزار تومان، در سال 1389 مبلغ 274 هزار تومان و در سال1390، ماهانـه مبلـغ 301 هـزار تومـانبوده است كه با اين محاسبه و مقايسة هزينههاي جاري دفاتر و درآمد آنها، اين نتيجه عايد ميشـود كه ميزان درآمد به طور ميانگين بسيار كم است (شريفزاده، 1390).
در ايران چند سالي است كه از عمر دفاتر ICT روستايي ميگذرد. با توجه به مفهوم اثربخشي و اهميت آن در رسيدن به اهداف و جلوگيري از به هدر دادن منابع، وقت آن رسيده كه كيفيت خدمات اين دفاتر را بررسي كرده و بدين وسيله از عدم دستيابي آنها به اهداف اصلي خود جلـوگيري كنـيم .
بايد پرسيد اين دفاتر تا چه اندازه توانستهاند فعاليتهاي تعريـف شـدة خـود را انجـام دهنـد؟ در چـهقسمتهايي فعاليت مناسب داشتهاند؟ آمارهاي به دست آمده و شواهد موجود نشان ميدهـد كـه درحصول به اهداف راهاندازي دفاتر ICT روستايي، نتـايج خـوبي عايـد نشـده و مشـتريان از وضـعيتموجود رضايت ندارند، لذا بررسي كيفيت خدمات و ميزان رضايتمندي، بيش از پـيش ضـروري بـهنظر ميرسد.
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
1. Information & Communication Technology
پاراسورامان در سال 1985 مدل كيفيت خدمات يا سـروكوال 1 را پيشـنهاد كـرد. بـراي مـدلسروكوال، پنج شاخص در نظرگرفته شده است. اين شاخص ها به طور عمده بر جنبههاي انسـانيارائة خدمات تمركـز دارنـد كـه عبارتنـد از : عوامـل فيزيكـي2، تضـمين 3، پاسـخگويي ،4 قابليـتاطمينان،5 همدلي6 (سارايي و اميني، 2012).
هدف اين پژوهش، سنجش ابعاد كيفيت خدمات دفاتر ICT روسـتايي گـيلان بـا اسـتفاده از مدل سروكوال و ارتباط آن با رضايتمندي مشتري است. با وجود برنامـه هـاي متعـددي كـه در كشور براي راهاندازي اين دفاتر به اجرا درآمده، تا كنون بهطور چشمگيري موفق به ارائة خـدماتمناسب به مشتريان نشده و از ميزان رضايتمندي مطلوب برخوردار نيستند. نگاهي بـه عملكـردآنها و مشاهدات عيني، بيانگر اين است كه در حصـول بـهاهـداف راه انـدازي ايـن دفـاتر، نتـايج مطلوبي بهدست نيامده و مشتريان نيز از وضعيت موجود رضايت كامل ندارند. با توجـه بـه تعـدادزياد روستاهاي گيلان و اختصاص نيمي از جمعيت استان در روسـتاها و همچنـين بـا توجـه بـهرويكرد دولت در زمينة الكترونيكيشدن انجام امور سازمانها (دولت الكترونيك) و از آنجايي كـهبرخلاف برنامه هاي تدوين شده، دفاتر مذكور به بخش خصوصـي واگـذار شـدند ، مطالعـه در ايـنزمينه بيش از پيش ضرورت دارد. از سويي تا كنون در استان گيلان، پژوهشي صورت نگرفته كه تأثير كيفيت خدمات دفاتر ICT روستايي بر رضايت مشتريان را بسنجد.
براي اين پژوهش دو فرضيه بهشرح زير تعيين شده است:
فرضية اول: اولويتهاي ابعاد كيفيت خدمات دفاتر ICT روستايي و ابعـاد رضـايت منـدي، در سطح يكسان قرار دارد.
فرضية دوم: ابعاد كيفيت خدمات دفـاترICT روسـتايي بـر رضـايت منـدي مشـتريان، تـأثير مستقيم دارند.
پيشينة نظري پژوهش ICT روستايي و رضايتمندي
مهمترين عوامل سازماني كـه در موفقيـت اسـتفاده از ICT مؤثرنـد ، عبارتنـد از: داشـتن برنامـة استراتژيك خوب طراحي شده براي ICT، وجود سازمان تخصصي ICT محور، تعهـد و درگيـري
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
Service Quality
Tangibility
Guarantee
Accountability
Reliability
Empathy
مديريت ارشد سازمان به ICT، نياز به ارتباط ICT با نوآوريهاي سـازماني ، اسـتفاده از ICT در فعاليتهـاي مربـوط بـه مـديريت منـابع انسـاني، بـازار داخلـي بـراي ICT در درون سـازمان ، مستندسازي جامع از فرايندهاي مربوط به توسعة ICTو تأمين منابع مالي مورد نيـاز (محجـوب ، ميركمالي، اسماعيل مناپ و مهري، 1392).
دفاتر ICT روستاييكه خدمات ارتباطي، بانكي و فناوري اطلاعات را ارائه ميدهند بـا ايجـادپيشخوان دولت در روستاها، شرايطي را به وجود آوردند كه ديگر نيازي به رفت وآمد روستاييان بـه شهرها براي امور اداري و ارتباطي نباشد. حتي اين دفاتر به مراكز كسبوكار و محل دسترسي به آموزش الكترونيكي تبديل شدهاند ( جلالـي، روحـاني و زارع، 1385: 283- 282). ايـن دفـاتر در مناطق روستايي سبب گسترش فعاليتهاي تجارت الكترونيك، توسعه و گسـترش فعاليـتهـايآموزش الكترونيكي، انتقال دانش از نقاط شهري به روستايي و برعكس، انجـام امـور ارتبـاطي واداري روستاييان مانند كارهاي بانكي، پرداخت قبوض و نظاير آن ميشوند كه رضايت مشـتريانرا به همراه دارد (شاكري، داناييفرد و يعقوبي، 1389). اتحادية جهاني ارتباطات معتقد است، ICT به مدد امكانات ارتباطي پيشرفتة خود، منجر به افزايش ارتباطات بين افراد در سطح جوامـع شـده است. براي نمونه ميتوان به انواع ارتباطات تلفني اشاره كرد كه ميزان ارتباطات را در بين افـراد به شدت افزايش داده است. همچنين فناوريهاي مذكور از طريق فضاي مجازي (بهويژه اينترنت) و ايجاد شبكههاي اجتماعي، زمينة افزايش تعاملات بين افراد را بيشتر كـرده اسـت (پيـران نـژاد ، قليپور، پورعزت و حنفيزاده، 1392). به اعتقـاد بيـودر ا (2010)، هنـوز تأثير هـاي انقـلاب ICT به صورت معما باقي مانـده اسـت. همچنـين راي، پاتناياكـاني و سـت (2006) معتقدنـد فنـاورياطلاعات در شكلدهي قابليتهاي سازماني كه منافع عملكردي براي شركت فـراهم مـيآورنـد،مانند قابليتهاي پوياي توسعة محصول جديد، قابليتهاي ادغام زنجيرة تأمين و مديريت دانـش، نقش كليدي دارد (مقيمي و حسينزاده، 1392).
رضايت مشتري پيامد اصلي فعاليتهاي بازاريابي و فرآيندهاي مـرتبط بـا خـدمات ، افـزايشحداكثري خريد و ميزان مصرف با پديدة پست خريد مانند تغيير نگرش، حفظ مشتري، وفاداري به نام تجاري، ارتباطات مثبت دهان بهدهان و رفتار شكايتگونه، در نظر گرفته شده است (آرامبويلا و هال، 2006). مطالعه در زمينة رضايت مشتري دو نوع گسترده از ارزيابي را توسـعه داده اسـت : اول، تبادلخاص رضايت و دوم، اعتقاد به رضايت كه شبيه به نگرش رضايتمندي است (عشقي و كومار، 2008). مشتري كسي است كه سازمانها و شركتها مايل هستند بـا ارزشهـايي كـه مي آفرينند بر رفتار وي تأثير گذارند (ضيايي و زيويار، 1391).

شاخص توسعة ICT
بين سالهاي 2010 و 2011 ميلادي، كمابيش همة كشورها مقادير شاخص توسعة ICT خود را بهبود بخشيدهاند و گواه بر اين است كه درك جهاني ICT در كشورها رشد مداوم داشـته اسـت.
به طور متوسط، شاخص توسعة ICT به مقدار 21/0 درجه افزايش داشته است. بيشتر كشـورهاييردة اول تا دهم از قارة اروپا هستند و شامل چهار كشور شمال اروپا يعني سوئد، دانمارك، ايسـلندو فنلاند بوده و بقيه هم هلند، لوكزامبورگ، انگلستان و سوئيس هستند. از قارة آسيا، كشـورهاي جمهوري كره و ژاپن در ميان ده ردة اول هستند، در حاليكه كرة جنوبي همچنان با مقادير 56/8 برجسته شده، چهار كشور شمال اروپا نيز مقادير بالاتر از 8 كسب كردهاند. ايـران در سـال 2011 ميلادي در رتبة 87 قرار گرفته است كه نسبت به رتبة سـال 2010 مـيلادي ( رتبـة 88) فقـط 1 رتبه نسبت به سال قبل، بالاتر رفته و شاخص توسعة ICT آن از 35/3 در سال 2010، بـه 53/3 در سال 2011 ميلادي افزايش داشته است (اتحادية جهاني ارتباطات، 2012).
دولت الكترونيك
به باور ليا (2012) دولت الكترونيك، استفادة آسان از فناوري اطلاعات براي توزيع خدمات دولتي بهصورت مستقيم و شبانهروزي بـه شـهروندان اسـت . آكيسـون ، اسـكايلن و ادواردسـن (2008) معتقدند دولت الكترونيك، مجموعهاي از تمـامي ارتباطـات الكترونيـك اسـت كـه بـين دولـت ، شركتها و شهروندان رخ مي دهد (محمـدي و اميـري، 1392). تجربـه در برخـي از كشـورهايدرحال توسعه نشان داده است كه دولت الكترونيك، ميتواند به طور شـفاف سـبب كنتـرل فسـاداداري و كاهش فقر شده و آنها را بهبود بخشد و فرصتهايي را براي ارائـ ة خـدمات مقـرون بـهصرفه به شهروندان ايجاد كند (بويان، 2011).
ضريب نفوذ اينترنت
تا پايان سال 2011 ميلادي، بيش از يك سوم جمعيت جهان، يعني 3/2 ميليـارد نفـر، در سراسـرجهان از اينترنت استفاده كردهاند. رشد تعداد كاربران اينترنتي در كشورهاي در حـال توسـعه (16 درصد) بيشتر از كشورهاي توسعه يافته (5 درصد) بوده است. همچنين ضـريب نفـوذ اينترنـت تـاپايان سال 2011 ميلادي در كشورهاي در حال توسعه 70 درصد و در كشورهاي توسعه يافته 24 درصد بوده كه نشاندهندة تفاوت زياد ضريب نفوذ اينترنت در اين كشورها اسـت . ضـريب نفـوذكاربران اينترنت در كشورهاي درحال توسعه در طول پنج سال قبل از 2011 ميلادي، سـه برابـرشده و سهم كشورهاي درحال توسعه از تعداد كاربران اينترنتي جهان، از 44 درصد در سال 2006 ميلادي به 62 درصد در سال 2011 ميلادي افزايش يافته است. در پايان سـال 2011 مـيلادي،بيش از 45 درصد (3/2 ميليارد) كاربر اينترنت در جهان، كمتر از 25 سـال سـن داشـتند. درعـينحال، 70 درصد كساني كه زير 25 سال دارند (درمجموع 9/1 ميليارد نفر) در كشورهاي در حـالتوسعه تا پايان سال 2011 ميلادي به اينترنت متصـل نشـده بودنـد كـه نشـان دهنـدة پتانسـيلعظيمي در اين كشورها است. در پايان سال 2011 ميلادي، از بين 8/1 ميليارد خانوار در سراسـرجهان، تعداد يك سوم (600 ميليون نفر) به اينترنت دسترسي داشتهاند. در كشورهاي توسعه يافتـه ميزان رشد بسيار پايينتر است (به ميزان 6 درصد) و منعكسكنندة اين واقعيت بوده كـه نسـبتبالايي از خانوادهها (3/70 درصد تا پايان سال 2011 ميلادي) به اينترنـت دسترسـي داشـتهانـد . درحالي كه در بسياري از كشورهاي توسعهيافته، تصور زندگي بدون اينترنت روزبه روز دشوارتر به نظر ميرسد، دوسوم از جمعيت جهان و بيش از سه چهارم جمعيت كشورهاي درحـال توسـعه تـاپايان سال 2011 ميلادي دسترسي به اينترنت نداشتهاند و آنهايي هم كه دسترسـي بـه اينترنـتداشتهاند، شايد از مزاياي دسترسي اينترنت با سرعت بالا و با كيفيـت خـدمات اينترنتـي محـرومبودهاند. نياز به كاهش شكاف ديجيتالي و جهانيشدن دسترسي بـه اينترنـت پهـن بانـد ، يكـي ازاهداف كليدي توسعة بينالمللي است كه به منزلة يكي از هدفهاي توسـع ة هـزاره و هـدفهـاياجلاس جهاني جامعة اطلاعاتي به رسميت شناخته شده است (اتحادية جهاني ارتباطات، 2012).
جامعة اطلاعاتي
روند توسعة ICT، تغيير و تحول يك كشور براي تبديل شدن به يك جامعة اطلاعاتي اسـت كـه ميتوان آن را با استفاده از سه مرحلة زير نشان داد (شكل 1).

توسعة

شاخص
ICT

تأثير
ICT

)
نتايج
(

كاربرد
ICT

)
افزايش
(

آمادگي
ICT

)
زيرساخت

ها
(

قابليت
ICT

)
مهارت
(

توسعة

شاخص

ICT

تأثير

ICT



قیمت: تومان


پاسخ دهید