نشريه مديريت فناوري اطلاعات، دوره 1، شماره 1، پاييز و زمستان 1387، از صفحه 65 تا 82

سنجش كيفيت خدمات الكترونيك در شركت
قطارهاي مسافري رجاء

شمس السادات زاهدي1، جواد بينياز2*
استاد دانشكده مديريت دانشگاه علامه طباطبايي، ايران
كارشناس ارشد دانشگاه علامه طباطبايي، ايران
(تاريخ دريافت مقاله: 10/7/1386، تاريخ تصويب: 2/8/1387)

چكيده
اگر بخواهيم از مزاياي خدمات الكترونيك حداكثر بهره را ببريم و در زمينه فناوريهاي اطلاعاتو ارتباطات در ردة كشورهاي پيشگام قرار بگيريم، لازم است تا كاربردهاي مختلف فنـاوريهـا ي اطلاعات و ارتباطات را به بهترين نحو در كـشور اسـتقرار دهـيم. برنامـه ريـزي بـراي اسـتقرار ايـنكاربردها بدون ارزيابي و سنجش آنها اثـربخش نخواهـد بـود. بنـابراين سـنجش كيفيـت خـدماتالكترونيك يكي از راهكارهـايي اسـت كـه بـه مـا ايـن امكـان را مـيدهـد تـا از كيفيـت اسـتقراركاربرده اي مختل ف فن اوري ه اي اطلاع ات و ارتباط ات اع م از تج ارت الكتروني ك، دول ت الكترونيك، بانكداري الكترونيك، آموزش الكترونيك ، و … آگاه شده و با استفاده از اين بازخور در جهت بهبود وضعيت كشور در اين زمينـه تـلاش كنـيم. در ايـن مقالـه پـس از بررسـي ادبيـاتمربوط به سنجش كيفيت خـدمات الكترونيـك، مـدل »ايكـوال « بعنـوان مـدل برگزيـدة پـژوهشتشريح شده و سپس با استفاده از اين مدل كيفيت خدمات الكترونيك شركت قطارهـاي مـسافريرجاء ارزيابي شده است. نتايج تحقيق حاكي از بالا بودن رضاِيت كاربران در بسياري از شاخص ها است و در چندين شاخص نيز، همانند برخي شاخص هاي بعد »تعامل خدمات «، رضـايت كـاربراندر سطح پاييني ارزيابي شده است.

واژههاي كليدي : دول ت الكتروني ك ، سنج ش كيفي ت خدمات الكتروني ـ ك، اي ك ـوال ، شـركتقطارهاي مسافري رجاء

Email: jbiniaz@gmail.com :نويسنده مسئول ∗
مقدمه
دولت الكترونيك به ارائه اطلاعات و خدمات دولت از طريق اينترنت يا ساير ابزارهاي ديجيتال بصورت آني اطلاق ميشود. دولت الكترونيك ميتواند تعدادي از اهداف اصلي »مديريت كيفيت فراگير« را براي بخش عمومي محقق كند، از جمله :
مشتري محوري
توانمندسازي جوامع، كارگران و مشتريان
اثربخشي و كارايي[18].
يكي از گزينههاي دولت ها براي ارتقاءِ كيفيت خدمات و دگرگونيِ آن، بهرهگيري از فناوري اطلاعات و ارتباطات و دولت الكترونيك ميباشد. كانال و رسانه اصلي ارائه خدمات الكترونيك نيز همان وبسايت سازمان است كه تمامي خدمات از آن طريق ارائه ميشود. در اينجاست كه ديگر سنجش كيفيت خدمات سازمان از محيط فيزيكي و ساختمان سازمان بيرون ميآيد و وارد دنياي وبسايتها يعني دنياي مجازي ميشود.
بنابراين با اين تغيير بزرگ در شيوه ارائه خدمات قائدتاً شيوه سنجش آن هم تغيير ميكند و شاخص هاي جديدي براي سنجش و ارزيابي اين نوع خدمات مورد نياز ميباشد.
نكته ديگري كه اهميت سنجش كيفيت خدمات الكترونيك را براي ما افزونتر ميكند اينستكه هرازچندگاه شاهد هستيم كه سازمانهايي ادعاي الكترونيك شدن و ارائه خدمات الكترونيك در سازمان خود را مطرح ميكنند. سنجش كيفيت خدمات الكترونيك در بخش عمومي مي تواند در نقد اين ادعا ها به ما كمك كند.

ادبيات موضوع
كيفيت مجموعهاي از ويژگي ها و مشخصات محصول يا خدمت ميباشد كه قادر به برآوردن نيازهاي صريح يا ضمني است[4]. در اغلب تعاريف، جلب رضايت مشتريان و برآوردن خواستههاي آنان مهمترين عامل است.
رضايت مشتري: تلقي مشتري از ميزاني كه نيازمنديهاي وي برآورده شده است.
»مشتري به هر كس يا هر سازمان اطلاق ميشود كه توليد يا خدمت يك فرد يا يك گروه يا يك سازمان را دريافت و مورداستفاده قرار مي دهد«[2].
از نظر زتهامل (1996) »خدمت« مجموعهاي آشكار و پنهان از منافع ومزايايي است كه با استفاده از كالاهاي تسهيلگر و تجهيزات پشتيبانيكننده پديد ميآيد. به اعتقاد پاراسورامان»كيفيت خدمات، اندازه و جهت تفاوت بين ادراكات و انتظارات مشتريان از خدمت است«[15].
يك اندرز قديمي مديريتي ميگويد : »اگر چيزي را نتواني ارزيابي كني، نميتواني آن را مديريت كني«. چند مدل سنجش كيفيت خدمات سنتي در بخش عمومي عبارتند از :
»مدل كيفيت خدمت »سِروكوال«، مدل چارچوب عمومي ارزيابي، مدل مبناي اروپايي مديريت كيفيت،نشان چارترمارك، ايزو9000، ترازيابي، مدل امتيازات متوازن«[1].
خدمات عمومي الكترونيك: زِتهامل(2004) كيفيت خدمات الكترونيك را بعنوان »بستري كه خريد، فروش و تحويل كارا و اثربخش كالاها و خدمات از يك وب سايت را تسهيل ميكند« تعريف كرده است[15]. بررسي خدمات الكترونيكي در بخش عمومي، معمولاً در چارچوب گستردهتر »دولت الكترونيك« انجام ميشود[5]. خدمات عمومي الكترونيك عبارتستاز »ارائه خدمات عمومي به شهروندان، شركاي تجاري و عرضه كنندگان، و كساني كه در بخش دولتي كار ميكنند، از طريق رسانه الكترونيك شامل اطلاعات، ارتباطات، تعامل و معامله، و تراكنش«.
سه نوع وضعيت در دولت الكترونيك وجود دارد كه نياز به ارزشيابي دارد. اولي محيط الكترونيك است؛ دوم، ارزشيابي عملكرد يك برنامه يا پروژه دولت الكترونيك است؛ و سوم، اثر كلي دولت الكترونيك بر كاركرد كلي دولت، توسعه اقتصادي و خدمات شهروندي ميباشد. براين اساس، سه نوع رويكرد ارزشيابي براي دولت الكترونيك وجود دارد [12]. اگر هدف سنجش كيفيت خدمات دولت الكترونيك باشد، براساس دسته بندي فوق روش سنجش ما در ميان روشهاي سنجش دولت الكترونيك، در دسته »اثر كلي دولت الكترونيك« قرار خواهد گرفت و با روش آخر يعني »بهبود ارائه خدمات به شهروندان و ساير تشكل ها« منطبق خواهد شد.
اگرچه مدل هايي مخصوص سنجش كيفيت خدمات وب سايتهاي دولتي ايجاد شده، ليكن اغلب اين ابزار ها براي سايتهاي بازرگاني بوجود آمدهاند و سپس براي سايت هاي بخش عمومي بكار رفتهاند. جوآن سي. اِستيرِت (2004)، در زمينه سنجش عملكرد دولت الكترونيك، براي پاسخ به اين سؤال كه »آيا يك مدل بازرگاني ميتواند جهت بهبود محتوا و ارزش خدمات الكترونيك در بخش عمومي بكار رود؟« پژوهشي را انجام داد.
وي مدل تجارت الكترونيك واتسون و همكارانش(2000) را در 6 مطالعهموردي بكار برد كه نتايج پژوهشِ وي، از بكارگيري يك چارچوب تجارت الكترونيك در سازماندهي و ارزشيابي سايتهاي دولت الكترونيك حمايت ميكرد[17].
چند مدل سنجش كيفيت خدمات دولت الكترونيك در ادبيات موضوع شناسايي شدند: 1- شاخص رضايت دولت الكترونيك، 2- ايسروكوال،3- مدل ديويدسن وكوپر 4- وبكوالTM، 5- سايتكوال، 6- مدل اثر نامتقارن عملكرد، 7- ابزارهاي تشخيصي وب، 8-ايكوال.
شاخص رضايت دولت الكترونيك ACSI
شاخص رضايت دولت الكترونيك يك گزارش فصلي است كه بوسيله دانشگاه ميشيگان با همكاري »جامعه امريكايي براي كيفيت«، شركت »فورسي ريزالت« و گروه »CFI« تهيه ميشود. مزيت ACSI در مجموعه سؤِالات پژوهشي و فرايندهاي پژوهشي خوب و سنجيدة آن است كه يك مدل آماري عليّ را جهت پيشبيني رفتار مشتري(همانند احتمال بازگشت مشتري به وبسايت)، مورد استفاده قرار مي دهد. نمونة آماري ACSI از ميان بازديدكنندگان وبسايت بطور تصادفي انتخاب ميشود. هر وبسايت دولتي بوسيله بازديدكنندگان آن در اجزاء مختلفِ رضايت، ردهبندي ميشود [11].
شاخصهاي رضايت در ACSI عبارتنداز: محتوا، عملكرد، حركت در سايت، عملكرد سايت، ديدن و احساس كردن و جستجو[11]. براي هر وبسايت امتيازي بين 0 تا 100 بدست ميآيد.
مدل ايسِروكوال
زتهامل، پاراسورامان و مالهوترا(2000) ابزار »ايِسروكوال« را براي سنجش كيفيت خدمات الكترونيك بوجود آوردند. اين فرايند، شامل هفت بعدِ »كارايي، پايايي، اجرا، حريم شخصي، پاسخگويي، جبران، و تماس« است كه يك مقياس اصلي و يك مقياس بازيابي خدمات را بوجود ميآورند. چهار بعد »كارايي، پايايي، اجرا، و حريمشخصي« مقياس اصلي »ايسِروكوال« را شكل ميدهند. مقياس اصلي مربوط به زماني است كه كاربران به مشكل يا مسألهاي در استفاده از سايت برنميخورند. سه بعد ديگر »پاسخگويي، جبران و تماس« يك مقياس بازيابي را براي »ايسِروكوال« ايجاد ميكنند. مقياس بازيابي مربوط به زمانيست كه كاربران در استفاده از سايت مشكل داشته باشند[20].

مدل ديويدسن و كوپر
رابين ديويدسن و جوآن كوپر (2005)، »اي-سِروكوال« را بدينصورت ساده كردند:

ا
ر
اج

شكاف

مشتري

سايت

وب

الزامات

وب

اجراي

و

طراحي
اطلاعات

شكاف

ي
اح
ر
ط

شكاف

باره

در

مديريت

باورهاي
ي
ر
مشت

امات
ز
ل
ا

ا

ر

اج

شكاف

مشتري

سايت

وب



قیمت: تومان


پاسخ دهید